Nieuws
Behind the Scenes | Customer Services & Support
05-12-2025 11:55
Of het nu gaat om een storingsmelding, een vraag over gebruik, of een preventieve check van een audiovisuele installatie… één afdeling zorgt ervoor dat alles blijft draaien: Customer Services & Support (CSS). Het is de plek waar techniek en klantbeleving hand in hand gaan. Manager Rik Plaisier noemt zijn team met een glimlach “de stille kracht achter de schermen”. Hij doelt daarmee niet alleen op de technische expertise van zijn team, maar ook op de menselijke factor die het verschil maakt.
De spil tussen klant en techniek
CSS is het kloppend hart van de serviceorganisatie van BIS|Econocom. Hier komen alle meldingen binnen: van eenvoudige vragen tot complexe storingen. “We monitoren, helpen op afstand of sturen een technicus aan. Wat er ook gebeurt, we zorgen dat de klant door kan werken,” vertelt Rik. Die directe link tussen klant en techniek maakt het werk dynamisch én uitdagend. Geen dag is hetzelfde.
Een dag vol schakelmomenten
Geen werkdag is hetzelfde. Soms is het relatief rustig, dan weer stromen de meldingen binnen. De kunst is volgens Rik om de rust te bewaren. “Iedere melding is belangrijk, maar niet elke situatie is even urgent. Ons serviceteam beoordeelt, prioriteert en schakelt razendsnel. Het is teamwork op hoog niveau.” Hij lacht: “Soms lijkt het hier net een luchtverkeerstoren. Iedereen houdt overzicht, maar je moet ook snel kunnen reageren.”
Meer dan storingsafhandeling
CSS doet veel meer dan storingen oplossen. De afdeling werkt nauw samen met Engineering, Logistiek en de field service teams. “We vormen eigenlijk een schakelpunt tussen techniek en klant. Alles wat bij onderhoud, storingsoplossing en reparatie komt kijken – van documentatie tot nazorg – loopt via ons. Dat betekent dat we niet alleen technisch scherp moeten zijn, maar ook communicatief sterk.”
Techniek ontmoet empathie
Ondanks alle digitalisering blijft persoonlijk contact essentieel. “Een snelle reactie via chat, mail of telefoon is belangrijk, maar de echte klanttevredenheid zit in het meedenken,” legt Rik uit. “Soms is het gewoon even luisteren: wat is er écht aan de hand? Die menselijke benadering zit in ons DNA. Of wat hipper geformuleerd… dat is onze signatuur.” Het is een cultuur die binnen CSS diepgeworteld is: service gaat verder dan techniek. Het draait om aandacht en begrip, flexibiliteit en anticiperend vermogen.
De kracht van samenwerking
Binnen CSS draait alles om teamwork. De afdeling bestaat uit medewerkers met verschillende achtergronden: technisch specialisten, servicecoördinatoren, planners en support engineers. “Onze kracht zit in samenwerking. Iedereen hier weet dat service niet ophoudt bij het oplossen van een storing. Het gaat om vertrouwen, om het gevoel dat de klant weet: ze lossen het op.” Die mentaliteit is wat BIS|Econocom onderscheidt in de markt.
Slimmere service dankzij data
CSS beschikt over moderne tools voor monitoring en ticketing, maar techniek is nooit een doel in zichzelf. “We gebruiken data om proactief te kunnen handelen. Soms weten wij al dat er iets speelt voordat de klant er zelf iets van merkt. Dat is het niveau waarop we willen opereren,” zegt Rik. Door middel van data-analyse kan het team patronen herkennen en zo preventief onderhoud plannen. Dat bespaart tijd, kosten en frustratie.
Remote support: service op afstand
Een belangrijk onderdeel van de moderne serviceaanpak is remote support. Via veilige verbindingen kan CSS op afstand inloggen om systemen te controleren, software te updaten of instellingen aan te passen. “In veel gevallen kunnen we problemen oplossen zonder dat er iemand op locatie hoeft te komen,” vertelt Rik. “Dat is niet alleen efficiënt, maar ook duurzaam. Minder reisbewegingen betekent minder CO₂-uitstoot; en dat past bij de MVO-doelstellingen van BIS|Econocom.”
Blijven leren en verbeteren
De audiovisuele wereld verandert snel. Misschien wel net zo snel als de wereld van IT, zeker omdat moderne AV en IT steeds meer verweven raken. Nieuwe technologieën, hybride werkvormen en complexe integraties vragen om voortdurende aanpassing. CSS speelt daar actief op in. “We investeren in kennis en opleiding, en ontwikkelen steeds slimmere manieren om service te bieden,” legt Rik uit. Het team volgt regelmatig trainingen over nieuwe AV-platformen, software en netwerkbeheer. “Alleen door te blijven leren, kun je vooroplopen.”
Klantbeleving als succesfactor
Rik benadrukt dat klantbeleving het vertrekpunt is van alles wat CSS doet. “We krijgen regelmatig terug dat onze mensen vriendelijk, duidelijk en oplossingsgericht zijn. Dat is het mooiste compliment dat je kunt krijgen.” Klanttevredenheid wordt continu gemeten en besproken binnen het team. Elke melding is niet alleen een uitdaging om iets op te lossen, maar ook een kans om de klantverwachting te overtreffen. “We zien jaar na jaar onze NPS (Net Promotor Score) oplopen. Steeds meer klanten zijn echt tevreden. Ondanks dat een storing natuurlijk supervervelend blijft.”
De toekomst: van reactief naar voorspellend
De volgende stap is volgens Rik voorspellende service. “Met data en slimme tools kunnen we storingen voorspellen voordat ze zich voordoen. Dat klinkt futuristisch, maar het gebeurt nu al. Hoe beter we onze installaties begrijpen, hoe beter we onze klanten kunnen helpen.” Daarmee sluit CSS naadloos aan bij de digitale ambities van BIS|Econocom, waarin innovatie, efficiëntie en betrouwbaarheid samenkomen.
Altijd in beweging
Wat CSS bijzonder maakt, is de constante beweging. Geen dag is hetzelfde, geen klantvraag identiek. “We werken in een omgeving waarin alles met elkaar samenhangt: techniek, communicatie, planning en klantrelaties. Dat maakt het uitdagend, maar ook enorm leuk,” zegt Rik. “We zien onszelf niet als een helpdesk, maar als een partner. Iemand die meedenkt en vooruitkijkt.”
De menselijke maat
Ondanks de digitalisering blijft het menselijke aspect centraal staan. CSS kent zijn klanten; figuurlijk maar ook letterlijk. “We weten vaak precies wie er belt en hoe we die persoon het beste kunnen helpen,” zegt Rik. “Die persoonlijke aanpak zorgt voor vertrouwen. En dat vertrouwen is onbetaalbaar.”
Een afdeling met BIS-DNA
Aan het eind van het gesprek vat Rik het treffend samen: “We zijn misschien niet de afdeling met de meeste schijnwerpers, maar we zijn wél de afdeling die ervoor zorgt dat alles blijft werken. En dat is precies waar BIS|Econocom voor staat: betrouwbaarheid, partnership en kwaliteit. Elke dag opnieuw.”
Meer van Behind the Scenes?
Wil je meer weten over de mensen achter onze dienstverlening? Lees ook: